大数据：2015年第一季度手机类投诉居高不下

 买了一部新手机，结果发现是“二手”的，与商家协商退货却达不成共识。身边总有消费者遭遇到这种情况。杭州网记者从浙江省消保委了解，2015年第一季度省消保委受理的投诉分析，通讯类投诉占据了第一位。

手机：投诉一直居高不下 质量问题堪忧

近日，消费者黄女士到长兴县消保委投诉称12月底在雉城镇一家手机店购买了一部三星手机，拿到家里后发现手机里存有数张10月份拍摄的照片，黄女士认为此手机之前肯定被使用过，遂向商家要求调换，商家不同意，双方争执不下，黄女士到该县消保委请求帮助。经过工作人员耐心细致的调查调解，双方最终达成一致意见，由商家一次退还消费者购机款3500元。

据数据分析，2015年第一季度全省消保委系统共受通讯类投诉319件，较去年同期增大幅增加了65件。其中因质量问题引起的投诉212件，占66.14%。

通讯类产品投诉主要就是手机了，其消费投诉一直居高不下，能否认定问题手机属于“质量问量还是使用不当”是调解手机消费纠纷关键与难点。

省消保委认为，手机投诉的原因有以下三个方面：一是手机质量本身不够稳定，没用几天就出现不能充电，死机、黑屏等问题；二是现在的手机多为智能手机，其功能多，应用软件更为复杂，下载的软件冲突导致手机不能正常使用；三是手机产品售后服务跟不上，一旦发生质量问题商家就推托责任，如未经公司检测，商家无权调换或退货。

“对手机检测问题消费者意见较大，送到手机生产单位检测，对消费者来说，显然是不公平的。但目前手机法定检测门槛高、费用高，加重了消费者的维权成本。”消保委工作人员说，所以多数人选择了求助消保委。

美容、美发：已成投诉热点

2015年1月中旬，绍兴消费者鲁女士到市消保委高新区分会投诉，她称自己在去年7月份办理7万多元美容套餐，做几次后发现脸部过敏，要求商家退卡。多次交涉中，商家不愿意退还现金，只同意换美容套餐，鲁女士认为商家处理方案欠公平，多次协商无果，遂求助于分会。最后经过协商，商家同意退回现金5万元，剩余2万8千元以充值消费卡形式归还鲁女士。

2015年第一季度全省消保系统共受理美容美发服务131件，较去年同期大幅增加了24件，美容美发行业已经成为当前消费投诉频发的一个重点行业。

省消保委认为，究其原因有：行业标准不够健全、行业规范比较缺乏、行业监管相对薄弱。对此类行业性的问题，显然靠行业的自律是不够的，更需要政府有关部门的引导和监管的强化，才能使行业发展更趋良性。

家政、婚介：消费隐患逐渐显现

育儿嫂这个职业从很多年前的鲜为人知到现如今的家喻户晓。现代很多家庭都是双职工，看孩子的重任就落到了育儿嫂的身上，所以导致一些较为优秀的育儿嫂便尤为难求。

2015年低一季度全省消保系统共受理家政服务投诉18件，较去年同期大幅增加了8件。

来自海曙的叶小姐就遭遇了不快的消费经验。2014年，叶小姐签订了育儿嫂的合同为期半年并向海曙某家政公司支付了1500元的中介费用。但中途育儿嫂辞职退出并带走了签订的合同，她没法接受家政公司另请他人的方案，最终向海曙消保委投诉，希望终止合同。

经海曙消保委的工作人员调解，叶小姐与家政公司签署的合同属于正规的格式合同，具有法律的效力。虽此次纠纷的主要责任虽在家政公司方，但是由于叶小姐主动提出解约，只能按照条款进行赔偿，家政方最终退还叶小姐350元。叶小姐只好无奈接受了。

另外，第一季度受理了婚介服务12件，较去年同期增加了6件。据了解，有些婚介公司把婚姻对象论质标价，付9999元婚介，介绍年薪10万起的单身男士；付29999元婚介费的，介绍年薪50万起的单身男士；付10万婚介费的，为猎头式服务，也就是说，要啥条件的，就给猎来啥条件的单身男士。

2月13日，海曙郑女士在当地某婚介公司注册了钻石会员，对方承诺钻石会员介绍的都是年薪50万，有房有车的未婚男子。在第二天交了29999元后，当天婚介公司介绍了3名所谓的成功男士与她交流选择，经了解后郑女士发现均与登记信息不符，认为婚介公司存在欺骗行为，前去婚介公司要求解除消费关系，全额退款，未果。无奈的郑女士来到了海曙消保委寻求帮助。经调解后婚介公司同意解除消费关系，退还中介费用23999元。

第一季度为消费者挽回经济损失600多万

2015年第一季度，全省各级消保委共接到消费者投诉3309件，受理3308件，比上年同期3758件下降11.9%，解决2808件，解决率87.88%。涉案金额1459.3万元，为消费者挽回经济损失626.08万元。其中因经营者有欺诈行为得到惩罚性赔偿的投诉145件，赔偿金额24.37万元。

在这些投诉中，质量、售后服务、合同排在投诉量的前三位，其中产品质量问题是引发投诉的主要问题，占投诉总量的五成以上。

在商品大类投诉中，家用电子电器投诉最多，占投诉总量的14.45%，较上年同期上升了3.47%。

在服务大类投诉中，生活、社会服务类最多，占投诉总量的15.23%，较上年同期上升了0.83%