解密“互联网+”首家实践者众安保险——场景+大数据

今年两会，由马化腾提出的“互联网+”首次被写入政府工作报告，互联网+ 一夜之间成为国民热词。其实，马化腾最早提出“互联网+”，可以追溯到他在2013年11月众安保险开业仪式上的发言。

　　作为全球首家互联网保险公司，众安保险正是站在“互联网+”风口上的人——这是国内第一家没有线下团队的保险公司、第一家将核心系统搭建在云上的金融机构，第一家齐聚三马巨头(马云、马化腾、马明哲)作为股东的企业。

　　然而，众安究竟在做什么?互联网保险要怎么玩?这些疑问，在外界看来，几乎让众安保险像迷一样存在。《商业价值》3月新刊封面历时数月细访调查，对这家互联网保险公司及其所处行业，进行了极致详细的解剖。

　　在众安保险的微信公众账号中，你只需要花费25元就可以买一份航空延误险。如果飞机到达时间延误2小时以上，当你走下飞机的那一刻，航空延误的赔付会自动打入微信红包中。

　　以往保险公司赔付通常需要从机场打印延误证明，然后寄送材料，因此这一险种少有人问津。尽管已经有一些保险公司的航班延误险也可在网上自动化理赔，但还需要用户在飞机延误之后去网页上输入信息。

　　众安保险设计这款产品的核心理念是能够实现理赔的自动化，在后台与第三方公司进行系统对接，如果航班延误将直接获取延误信息，用户不需要做任何事情即可收到保险赔付，将流程缩减到最短。

　　在航班延误险中，最常见的问题是通常延误4小时以上才可以赔付，如果由于机场维修、流量控制等因素造成延误，这些都在保险条款之外，保险公司并不负责赔付。众安保险放松了理赔标准，将航班延误的时间改在2小时以上且任何原因的延误均会赔付。在众安保险的官网上，还上线了1个小时延误的航班延误险。

　　众安保险航班延误险产品经理傅歌称未来这一险种还会有更多新玩法。比如与星巴克合作，只需要花极少的保费就可以在等待的时间获得一杯星巴克咖啡;与航空公司合作，在延误以后可以享受贵宾厅或者升舱等服务，也可能会安排下机接送。

　　这是一款典型的互联网保险产品，不仅充分考虑了用户的需求和体验，还承载了营销和获客的功能——经常出差的航旅用户都是非常优质的客户，通过这样的产品既可以获得好的传播口碑，还能获取大批优质的客户数据。更关键的变化是，这款保险的销售，都是基于线上和场景，并没有一个线下的销售，甚至连呼叫中心都没有参与。

　　类似航班延误险这类的微创新只是众安保险对已有保险的一次优化，它是众安在竞争激烈的保险行业切入市场的敲门砖。理赔流程的缩短，理赔规则更加易用，众安保险CEO陈劲将它定义为“有温度的保险”，他希望用这些新的体验去颠覆人们对传统保险的印象——销售的骚扰电话，繁琐的理赔流程，从而真正给客户带来价值，并且服务传统金融机构不能服务到的人群，“不是保险公司在卖保险，而是人们在买保险。”

　　2013年11月，含着金勺成立的众安保险正式挂牌。阿里巴巴创始人马云、腾讯董事局主席马化腾、中国平安创始人马明哲联合入股成立，其中阿里巴巴持股19.9%，中国平安、腾讯、优孚控股分别以15%并列为第二大股东，这场挂牌也引来复星集团董事长郭广昌等众多商界大佬捧场。

　　在宏源证券刚刚出炉的一份研究报告中提到，保险政策改革红利不断释放，保险产品的利率、费率变革有利于提升保费收入，同时技术变革正在加速模式创新，云计算、大数据等互联网因素正在改变保险行业的商业生态，一些蓝海市场的探索还没有开始。相比于传统银行，保险具有资金成本更低、资金期限更长以及投资范围更广等基础平台运作。众安保险成立的时间正逢保险业金融改革重启，保险正成为超越银行、P2P等互联网金融之外，下一个10倍成长的大风口。

　　没有线下团队的保险公司

　　众安保险位于上海外滩不远处的一座小洋楼，相比于传统保险公司动辄几十万人的地面部队，这2层楼的200多人就是众安保险全部的资产。

　　马云在众安保险成立一周年时说：“2002年我在香港碰到最大一家保险公司跟我吹牛，说他全世界加起来有50多万员工。他觉得这就是他的本钱，我当时愣了。今天我们要把他们变成成本，你打败他们就是要靠这个。”

　　在大型保险公司纷纷布局线上渠道的同时，众安保险成为行业里第一个没有线下团队的保险公司，并且依靠纯互联网的业务将保费做到8个亿。在这200多员工中，技术占了一半以上。陈劲认为纯粹技术驱动的公司要么成为先驱要么成为先烈，因为技术不够成熟进入市场太早，成为先烈的例子比比皆是。他被业界和监管机构问的最多的两个问题是：纯粹的互联网业务是不是能够支撑一家保险公司的成长规模?

　　相对于传统保险最大的不同是，众安保险并没有传统的线下网点。这曾是众安保险从最初建立到如今，内部讨论最激烈的问题。因为没有线下团队，就意味着销售渠道和理赔要完全在线上完成，同时还需要做好用户体验，这种模式在保险行业史无前例。

　　众安保险并没有穿着西装打着领带给你推荐保险的销售员们。以前的保险公司销售部分都以直销为主，业务员承担了大部分的日常工作，对系统和数据的要求并不高。众安保险没有分公司，也没有落地的业务员与客户面对面沟通，因此大部分日常业务都通过系统来实现。比起以往业务员跑来的信息与数据不同，众安的合作伙伴们更多是来自于有着较强系统开发能力的知名互联网公司，因此数据的获取也采用系统对接的方式。

　　这同样也限定了，对于需要线下来配合的保险，众安保险只能以外包形式进行。因此，互联网式的保险除了强调场景论，还需要建立自己的核心渠道以降低销售和运营费用。这一点上没有传统保险线下销售庞大的运营包袱，对新兴保险公司渠道的建立也是挑战。

　　对于碎屏险这种相对传统的保险业务，众安在数据和定价方面并无优势，其潜力看起来更像是互联网式的运作潜入场景或者说是渠道优势，比如通过支付宝免费赠送，以降低渠道费用。退运险也是将产品嵌入到消费者购买页面的场景中以完成对接。

　　众安保险互联网保险的思维也正在发生某种变化。最早做产品，需要一个明确的场景，比如退运险都是利用场景做产品。发展到现在，即使只有数据也可以做成产品，天气险的诞生就是一个典型的例子。

　　37℃高温险产品针对的是城市居民酷暑高温天生活成本上升的问题。投保该产品后，在2014年夏至至酷暑期间，一旦被保险人所在城市出现37℃高温日累计天数超过约定免赔天数，则可开始获得高温津贴补偿。超过免赔天数后每多发生一天37℃以上高温日，被保险人即可每日领取5元/份高温津贴，每份保单最多可累计领取100元的保险金。这类保险的开发更多依赖于气象局可以获得的天气数据。未来还将天气险的延展扩充到旅游、农业等领域。在渠道上，则选择与天猫、微信两大主流互联网平台合作。

　　陈劲想做的保险是“有温度的保险”。过去在保险中，消费者最头疼的部分是理赔部分，抓住理赔这个核心痛点是带着保险从被动购买到主动购买的关键决策之一。没有庞大的客服团队，也意味着众安保险只能尽量用数据去实现自动理赔，比如退运险就是自动理赔。

　　航班延误险这个险种的开发就与可以优化理赔体验有关。与微信合作的航班延误险也是如此，一旦航班发生延误，最快将在参保人下飞机时自动将保费以微信红包的方式转给用户。

　　陈劲认为，互联网保险的产品思维有两点：一是180度转弯，很多产品容易从企业本身思考，而真正牛的产品经理更容易从用户的角度思考，所以陈劲在内部更愿意做一个提问者;二是很多互联网产品强调解决用户痛点，陈劲希望能够找到“痒点”，看是否能够对原有的产品进行流程优化、以提升消费体验。

　　如何控制新业务扩展带来的风险，陈劲的方法是金融学理论中最经典的方法——分散策略。

　　陈劲办公室的唯一一张照片放的是与凯文·凯利的合影。凯文·凯利对他影响最深刻的就是《失控》中提到的蜂群组织。

　　蜂群绝非无数只蜜蜂的简单聚合，当成千上万只蜜蜂一起振翅时，一个“超级有机体”从大量聚集的普通昆虫的有机体中“涌现”出来，没有一只蜜蜂在控制它，但是有一只看不见的手，控制着整个群体。陈劲对众安现状的思考是：“银行都是串联的，每一道工序错落有致。互联网的状态更多是一种并列状态，短小反应速度快。”“这种组织的核心不是靠管理，而是靠价值观，这是更强的价值纽带。”

　　众安现在正像是这样一种状态——同时运行着40多个互联网保险产品，看似杂乱无章，但实际上这正是一种风险控制思维。他说：“现在看似好像杂乱无章的状态，其实是靠共同目标维系的;否则我可能只有两个反映，要么很紧张整天担心出问题，要么就是把公司完全放在管控之下，这是很多的传统企业转型中特别值得去想的。”

　　云上的保险公司

　　2014年“双十一”那天，众安卖了1.5亿份退运险保单，当天保费规模过1亿元。这意味着，平均每分钟需要处理9.7万个保单。在传统的保险公司中，大都使用的是第三方保险系统。但第三方系统在大量的弹性计算中，是否能够胜任如此大的运算量是一个谜题。用户在淘宝上购物，如果需要退货和换货，可以在付款栏选择购买保险，金额大多在0.5元左右，当需要退运时，由众安赔付约定的金额。退运险意味着真正的互联网保险的诞生，这也是互联网业务的发展对保险的新要求——小额、海量、碎片化。众安保险是互联网驱动的保险公司，研发能力是公司的核心能力，因此董事会做了一个重要的决定——开发自己的核心系统。

　　众安CTO姜兴对董事会立下军令状——半年之内搭建好众安的技术架构，做不到走人。尽管当时多数人认为这么短的时间开发这套技术不太现实。姜兴曾在淘宝的研发中心与客服中心任职，从2013年换到阿里巴巴保险事业部。曾以技术顾问的方式帮助过众安，并于2014年4月1日正式加入众安保险。

　　传统的保险公司通常会采购易保和中科软的技术系统，众安早期就是使用易保的解决方案。按照传统的做法，一个新兴的保险公司成立需要搭建机房、买服务器，研发系统。朱曙兵是众安的硬件架构经理，在来此之前曾在平安、华夏众多金融机构工作。他来到众安以后按照保险行业的惯例交了一份报告给管理层。

　　当时，管理层已经做了一些技术调研，比如易保、阿里云等技术系统，对这份传统的技术方案并不满意。但最开始为了应对保监会的监管要求，众安也采购了易保的核心业务系统。在保险市场中，易保和中科软这两家最大的技术提供方占据了中国保险核心业务系统市场占有率的80%以上。易保的业务系统是基于IBM的小型机、Oracel数据库、EMC存储(IOE)来做的，这样的业务系统是否能应对海量高频的运算成疑。

　　如果像银行一样搭建自有机房至少会花费几千万元人民币的成本，还需要建立专门的运维团队，每年花费20%～30%的成本运维，是重资产的运作方式。众安保险决定研发自有业务系统，以提高核心竞争力，并把业务系统架在阿里云上，这样可以降低成本，在需要用的时候，只需要花钱在阿里云上买计算服务和存储即可，一次性资本投入少，也可以支持大量的弹性计算。

　　“一开始我们做易保系统更多是保监会监管的需求，真正跑起来的时候，其实根本无法满足我们前端业务的需求。”姜兴告诉《商业价值》。最早，众安技术部只有4个人，外包团队有五六十人。外包对于互联网的节奏来说寸步难行，外包团队会就具体的项目谈价格谈工期，如果价格谈不好则项目很可能会拖下去。挑战比姜兴想象的大，团队里除了姜兴从阿里带来的两个老兵，有经验的人员不足。幸运的是，在技术开发过程中，姜兴调用了阿里很多成熟的技术和实践经验，大大减少了开发的难度。

　　半年之后，姜兴如约完成自有系统的搭建。如今，众安的研发人员约有70多人，占公司总人数的40%，普通的项目一个月就可以开发完成，而传统的保险公司通常需要3～6个月。

　　众安保险也因此成为了第一个搭建在云上的保险公司。对于类似于退运险这样需要弹性计算和大规模数据传输的险种，由于退运需要的数据在阿里的系统上，众安将系统搭建在阿里云上，可以降低数据传输中可能出现的延时性。一旦遇到“双十一”这种高峰订单，在云上多加服务器即可，也降低了自建服务器的成本。针对腾讯的互联网保险业务，姜兴也在腾讯云上搭建了核心系统。

　　保监会曾对数据放在云上是否会有安全问题存在担忧。保险公司的技术上如何部署首先需要经过保监会许可，如果保监会认为保险在数据安全上有问题，可能牌照都难以拿到。最初，众安使用易保的系统也是为了适应监管的要求。当与保监会反复沟通之后，他们认可云是安全的。

　　姜兴认为，众安发展之初没有任何优势，但恰恰也就是因为没有优势也没有包袱，让众安保险可以轻装上阵。