机上服务的“大数据”时代

随着航班生产的快速增长，有关航班运行、客舱安全、客舱服务的数据海量而来。大数据时代的来临，给机上服务带来了空前的机遇和挑战。如何提升海量数据的利用率，发掘数据背后的信息和知识，提升机上服务品质，是我们服务从业者将不断探索的重要课题。

在“互联网+”的时代，大数据（Big Data）是一个很时髦的词汇，大数据应用也不是很复杂的事情。举个简单的例子，我们基本每天都要用到的百度，Google的搜索服务根据用户输入的需求，实时从海量的数据资产中快速找出最可能的答案，呈现给你，就是一个典型的大数据运用。

大数据的意义在于提供“大见解”：首先从不同来源收集信息，然后分析信息，以揭示其独特的、用其它方法发现不了的趋势。凭借大数据，我们可以监控和分析航班服务状况，分析旅客行为和需求，还能找到有价值的服务产品决策支持，判读服务发展的趋势。大数据在机上服务的应用主要有以下几个方面：

第一、展现品牌形象、增加旅客忠诚度。通过外部服务满意度综合评价大数据建模，收集旅客的直观反馈，多角度决策分析航线、航班、乘务员变量下的服务满意度。通过与旅客的充分互动，实现空地互联、精准服务的最终目的，实现分子公司资源共享，节省人力物力，为旅客提供更好的出行体验，提高顾客忠诚度，打造美好航空公司形象。

第二、机上服务质量可监控、旅客满意度可衡量。通过大数据，获得的数据越多，就越容易发现趋势，越容易对旅客评价数据进行标准化整合，也越容易找到机上服务过程中的短板。旅客数据越详尽，机上服务反馈越灵敏 。

第三、整合数据资源、为产品决策提供依据。通过数据的及时反馈，依据旅客需求的变化迅速调整机上服务产品，使之符合大多数旅客的需求的同时提供针对性的个性化服务，并为产品决策打下基础，创造新的盈利点。

例如，美国西南航空公司基于大数据技术，通过分析实时数据等社交媒体信息，提供客户定制报价，准确定位产品推广程度，为旅客提供个性化服务。

英航利用大数据对旅客进行精确洞见，收集采纳来自于从常旅客计划到直销平台等各接触点数据，并基于对此的分析推出忠诚旅客奖励、卓越服务、航班保护等产品。

法航基于大数据技术，分析超过2年的旅客行为数据，预估旅客需求，预估航线收益。

　　以上只是大数据对机上服务产生重大影响的三个方面。我们可以像其他领域的从业者那样运用大数据分析，为机上服务“精细化”管理奠定基础，开辟“机上服务+”的时代。