营销专家用大数据创造绝佳客户体验的6个绝招

对于营销来说，资讯就是力量。在一个市场调查中显示，各行各业的营销高手们不约而同的提出了一项市场致胜关键：大数据(Big Data)。

2012 年 2 月，纽约时报记者 Charles Duhigg 报导了一则新闻《How Companies Learn Your Secrets》1，内容是这样的：一名高中女生收到了 Target(类似美国的大润发)所寄给她的折价卷跟 DM，广告主打孕妇装及各式婴儿用品，这名少女的父亲看到後十分生气，认为 Target 这些广告是在鼓励未成年少女怀孕，便气冲冲地去找 Target 经理理论，经理当下也只能道歉了事，而且在几天後再度打电话拜访说明，没想到这名父亲反而在电话中羞愧的向经理道歉，道歉的原因是...，原来他女儿已经怀孕了，预产期在 8 月。

当时这则新闻引起了广大讨论，大家纷纷赞叹于 Target 公司的「读心术」，但相信你已经猜到这个故事中的个中奥妙 –– 数据。顺带一提，这一年(2012)也是被公认为「大数据」热潮发烧的开始!

从网络上浏览的页面、光顾的网站、所点击的连结，掌握这些数据的公司比你还要了解你自己。有了这些资料，企业不需要「靠直觉」猜测客户的需求(更何况有时候客户也不知道自己要什麽)，数据不说谎，这也是为什麽搜寻引擎、社群媒体能够逐渐扩大自己的专业领域且立于不败的地位，关键就是数据、数据、大数据!从这里也更能理解为什麽许多企业年年砸下大钱在资料取得、资料分析上，就此设计更好的营销手法来迎合使用者、吸引新顾客。

在现今的社会中，如何利用大数据创造绝佳的客户体验成了主宰市场的诀窍，知名 B2B 市场营销专家 Paul Dunay 曾传授六个把大数据转换成绝佳的客户体验(Costomer Experiences)的绝招2，在此分享给大家。

1)市场不是瞬间变化而是连续演化的

你得先明白，利用大数据所得到的结果，可能会完全颠覆你平常做事的条理，但别想着要一次改变所有的事情。最有经济效益的方式是「test and learn」，一边测试一边学习，以应用程式设计为例，一次修改 20 个小地方绝对比一次全面革新来的有远景，类似的例子比比皆是。

最厉害的高手是利用数据来微调和优化，他们追求的是稳定的成长跟改善，一步踏稳再踏一步直直向前行。

注意事项：上述战术不是于各种情况，你必须意识到有些改变是必须立即反应的，同样以应用程式设计为例，如果你的程式存在问题，例如会影响到使用流畅度的「bug」，那当然是要在几小时内做出调整啊。(有些神经大条的人就会慢慢拖，等到下次更新再来改善，那就输定了!)

2)数据要用对地方：个别击破

首先你必须把你的终极业务目标分成数个小专案，再针对每个专案来选择数据、使用数据，举例来说，如何吸引新客户、如何增加客户忠诚度、如何提高终身客户的数量。藉由这样的「个别击破法」可以帮助你决定数据的类型、分析的方法。尤其记得一次专注于完成一个专案、达到一个目标。

3) 从公司内部推广大数据概念

基于「数据导向」、「数据为证」的营销手法在某些公司中并不是人人都能理解，因此为了确保公司全员能够拥有共识，教育推广大数据是十分重要的。除了鼓励知识共享、持续学习以外，也应该用容易理解的方式解释数据分析的结果，例如资料视觉化，让数据专家与非专业人士都有共通的「语言」。

4)建立一个专门的大数据团队

一个理想的大数据分析团队应该包括营销策略师、市场分析专家、网页开发人员、尤其是创意设计师 –– 尽管他们总是认为必须考虑「数据」这项因素的创意点子十分让人头疼，将上述这些人跟负责电子商务跟网站最佳化的专业人士整合起来，最後选出一个负责任且积极推动进度的人来带领这个团队，以「增进客户体验」为目标。

5)你的数据最有价值、让你最有优势!

你从自己的网站和顾客关系管理(Customer Relationship Management, CRM)系统所得的即时数据比你从外部供应商获得的数据更有价值、更值得信任，因为「你的数据」来自「你的顾客」，是你的顾客们真实的轨迹记录，更是你的竞争对手无法取得的宝贵资讯，而这些都能成为你的优势!

6)追求即时反应，准确了解每个顾客的需求

一个顶级的营销专家，应该是追求顾及到「每位顾客」的需求，利用大数据，你能追踪不同环境不同条件下独一无二的顾客，如果营销手法能精准至此，能为每个人打造最棒的使用者体验，那他们一定会消费更多。

若做到以上这一切，你的顾客绝对会再回来。