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数据分析与客户体验

2016-09-11

数据分析与客户体验

研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户成本的8~10倍！而实际感知与期望服务的差距恰恰是客户流失的主要原因，由此看来，客户体验显得更为值钱！

实际感知与期望服务的差距又主要由另外四种差距共同作用：1）不了解客户的期望 2）服务流程设计不合理 3）未按标准提供服务 4）服务传递与对外承诺不相匹配。企业在做事情的时候应尽量避免这四种错误。

为了有更好的用户体验，我们可以做客户满意度调查，客户满意度调查是一个闭环控制过程，可以测量和评价企业目前的客户满意度，可以提供客户满意度的思路，可以寻求客户满意度的具体方法。通过客户满意度调查，我们可以得知影响客户满意度的服务因素有哪些，在这些因素中，哪些因素能成为满意指标，每一个满意指标对客户的影响程度又如何。

那么怎么做客户满意度调查呢？电话问卷回访，IVR语音回访（在电话结束时给予评价），网上调研，短信调查等其实都是较为可行的方法。

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