大数据技术实现服务个性化 京东更“懂你”

10月26日，负责京东童装运营的小王接到推送邮件：“京盾系统数据显示，A商家X品牌资质即将到期”。小王立即联系商家，要求商家对相关资质进行检查。经检查，该品牌资质确实即将到期，A商家立即进行了处理。

　　今年6月，京东“京盾系统”正式上线，大大提高了京东商品风险控制能力，使京东质控人员在商品的甄别工作上可以做到“火眼金睛”。京东集团高级副总裁、研发体系负责人张晨曾经在多个场合表示，技术和业务是京东发展的两大核心驱动力，商品和服务品质的保障都离不开技术强有力的支撑。

　　京盾系统：火眼金睛鉴真辨假

　　京东创立之初就将坚守正品行货、对假货零容忍的质量意识注入到每位员工心里，并把它落实到流程中每一个环节;同时，京东自主研发了“商品质量管理系统”(京东内部称之为京盾系统)，用技术手段为产品品质提供更高效的支撑。

　　2014年8月，京东决定升级该系统，进一步提升对商品品质的分析、预测、预警能力，服务对象从京东的质控人员向商家、整个生态链延伸，采集数据的范围进一步扩大。

　　京东是中国最大的自营式电商平台，提供着数以亿计的商品，拥有从采购、质控、仓储、配送到售后、客服等相当长的供应链条，如何将众多商品、繁复环节中采集到的海量数据进行分析、找到潜在风险、保障商品品质是非常大的挑战。没有现成的参照系，没有现成数据模型，京东的技术团队与业务团队并肩作战，经过长时间研发，反复进行模型校验等，终于完成了质量控制系统的升级研发工作。

　　今年6月，京盾系统正式上线，大大提高了京东对商品风险的控制能力，使京东质控人员能够对问题商品的识别做到火眼金睛。

　　“商品品质涉及全生态，从商家到消费者，再到监管部门，仅京东一家实现对商品风险的‘严控’显然不够，我们将京盾系统的能力与京东云的能力结合，进一步向外输出。”京东研发体系负责京盾系统的产品经理范宇透露。

　　9月16日，京东与中国出入境检验检疫协会签署战略合作协议，宣布共同打造中国电商产品质量云平台，从制定电子商务产品质量标准、盘活检验检测存量数据、实现对电商产品质量状况的在线监测三个维度来推进。

　　京东集团副总裁、云平台负责人何刚表示：“这样的推动能够在电子商务领域营造人人重视质量、人人创造质量、人人享受质量的社会氛围，共同提升中国电子商务企业的质量保证能力，净化并提高电子商务产业的质量发展环境。”

　　大数据：个性化服务让京东更懂你

　　京东的核心价值观是客户为先，希望以“多、快、好、省”的服务来创造最好的用户体验。为了让用户感受到京东的关心和对自己的充分了解，个性化服务至关重要。

　　今年春节前后，常常在京东购物的赵女士和她先生发现京东首页与过去不一样了，除了页面色调、商品布局有了改变，而且“今日推荐”和“猜你喜欢”给赵女士推荐的商品和给她先生推荐的商品完全不同，很了解他们的兴趣爱好。

　　据介绍，京东从2014年8月开始启动内外部访谈、眼动测试行动，对客户喜好进行充分调研，在此基础上进一步优化网页设计。除了强化全类目概念外，京东还推出了许多个性化推荐服务，让服务更懂客户。比如利用大数据技术采用提报机制、个性化推荐机制与商业智能机制，推出了“今日推荐”;再如基于用户画像和历史行为资料，推出了“猜你喜欢”等个性化推荐。张晨透露，未来京东的个性化服务将实现“千人千面”，完全个人定制。除了网页优化，物流体验同样非常重要。很多消费者愿意在京东购物，与京东快速的物流密不可分。据京东大数据部的高级经理陈玉兰介绍，京东的大数据技术不仅应用在配送路线规划上，还与GIS系统结合，让客户在京东下单后能够看到订单状态，以及配送员的位置。目前这套技术除了在京东自营物流上使用，也向第三方商家开放。

　　“大数据实现了个性化服务，让用户感受到京东平台对他的关心和了解，这不仅体现在网上购物、物流等环节，还包括客服、售后等环节，打造全流程购物体验。”京东集团大数据部副总经理邢志峰说，比如京东客服能进行“客户情绪判断”，根据客户曾经给京东打过电话留下的记录，判断客户的需求和特点，从而自动为其匹配最适合的客服人员来提供服务。

　　“未来在实现更精准销量预测和通畅数据共享的基础上，商品甚至可以直接从制造商的仓库送到京东前置站，迅速完成配送，大大节省物流时间和成本。京东还渴望根据精准的数据，直接把用户可能在近期购买的商品送到他附近的自提柜里，让用户感受到一下单就可以去取货的惊喜。”张晨这样描述技术将给京东和用户带来的改变。

　　技术理念：更看重客户真实体验

　　“京东的技术理念是始终围绕核心业务、用户痛点以及整个生态来进行研发。作为一个技术人，我的骄傲在于京东的东西品质好不好、送货速度快不快，大家体验好不好，而不仅是单纯追求技术领先。”邢志峰坦言。

　　记者在采访京东技术人员时的深刻感受是，他们不仅仅关注前沿技术和技术创新，更看重如何用技术来解决问题，改善体验，打造高品质服务。或许正是因为这样务实的技术定位、技术理念，才使得京东能够以更高效、更便捷、更低成本的方式来保障产品品质、改善用户体验。

　　张晨把技术对京东的价值总结为业务保障和技术突破两个方面：业务保障包括基础保障、平台保障和安全保障，能够支持京东的高速顺畅运营;在完成业务保障的基础上，技术突破会给京东带来更高的运行效率和更多的商业机会。

　　据介绍，京东的技术体系有两大特色，一是采用开源技术，所以没有历史包袱，方便构建，可以快速灵活进行扩展;二是自主研发，所有的系统都是自己做起来的。因为自主研发和开源，京东的技术能够真正贴身于业务需求，按照业务来定制。

　　京东技术体系发展到今天，除了满足自身的业务需求，也开始向外输出。我们发现，京东所输出的技术，有非常明显的“电商特色”，因为它依托的是京东多年来电商经验的沉淀。京东也希望他们通过12年积累的技术和方案，助力各类传统企业加速“互联网+”的升级。