航空旅行的未来：用大数据增强客户品牌联系

航空旅行的未来正在逐渐成形，大数据的应用是增强客户品牌忠诚度和提高利润的根本。Sabre航空解决方案公司与EIU合作探究航空公司如何利用这些数据和现有技术来应对这个充满了挑战的时代。

过去十年里，人们不仅仅关注保持低成本，更多的是持续削减开销。如今，这一策略已经走到了极限的临界点。该策略的应用全面损害了客户对品牌的忠诚度，使得乘客们仅仅把航空业当作是从A地到B地的商品。为了改变这一观念，航空公司应该把以下三点前瞻性策略列入考虑范围：

1. 通过利用现有有效技术来提升乘客的个性化旅程体验

2. 充分学习航空运输业内、外的领先模式

3. 负责任地收集和挖掘旅客提供的数据及反馈

想象一下，当你到达机场，通过特地为你开放的安全通道，在登机门前领取你最爱的餐食，最后在座椅里安顿好以后手里拿着一本装满你最喜爱的内容的平板电脑，航班降落后，这个平板电脑还会指引你领取行李。哦，对了，因为你在飞机上选听了滚石唱片的音乐，你可能对今晚在你入住的酒店附近举行的音乐会敢兴趣。入场券？用你积累的里程购买就行了。

你会想跟人分享这段经历，对不对？你会想一直搭乘这个航空公司的航班，因为跟其它令人失望的旅程相比，这段服务知心又体贴；你不会再选择其它航空公司的航班，因为它们的服务没有这么到位。良好的客户体验能够激发品牌忠诚度，口口相传的市场口碑远胜于任何其它商业广告。更妙的是，只要简简单单的wi-fi设备和并不昂贵的平板电脑技术就能满足这种体验。

华航公司发展副总裁Hsiao-Hsing Tung指出，为客舱机组配备网络连接的平板电脑具有双重使用效益。平板电脑能帮助机组人员识别最有价值的客户，对他们提供特殊关照。机组还可以在航班上就通过平板电脑为破损的座椅订购航材，缩短地面停场维修时间。

Wi-Fi可以让机组在飞行途中收集客户体验反馈，而不是航班到达后，滞后的反馈价值可能没有实时反馈这么高。通过社交媒体听取客户问题，在数字空间内提供灵活的解决方案，既能节省成本，又可追溯，且通常可以实时进行。

在上述快速通过机场的例子中，如果客户在途中遇到了问题会怎样？例如，因为天气原因取消了航班。成本缩减的结果可能意味着，旅客在途中找不到机场服务人员和订票代理。那么，为什么不通过社交媒体的监控来弥补这部分缺失呢？如果旅客来晚了，服务人员忙不过来而电话热线又无法接通，他们可以通过推特反馈，立刻与订票代理在线对话，获取解决方案。

推特平台现在使用良好，但是WhatsApp怎样了？BBM又在哪？我们必须跟客户保持步调一致。

1998年，哈拉斯赌场酒店开始在其赌场和度假酒店收集客户体验的数据，他们在自己的常客户项目中增加了一张磁卡，开始追踪每位顾客的交易情况，不仅仅是他们参与赌博的喜好，更包括客户喜欢在其商店购买的商品、饮料和食物—也就是所有消费过程。该数据使得哈拉斯得以预测客户行为，刺激再次消费，为客户量身打造个性服务，加深客户的品牌忠诚度。他们如今可以预测客户在一年中的哪些时候有可能会预订，并提前提供促销信息以确保订单。如果你近期曾去过赌场，你就会明白这种模式有多成功。它已经被所有大型旅游度假集团所采纳，并当做行业标准。

想象一下我们的推特客户服务案例，如果也采纳了这种程度的数据挖掘，航空公司与旅行或旅游的其他行业共享了强大的数据库，假设某位疲惫不堪的旅客因为航班取消而被困于某地，订票代理就有可能了解到他是附近的某个酒店的会员，而如果航空公司与该酒店集团属于数据共享伙伴，那么就可以为这位旅客安排他习惯的客房服务和偏爱的酒。转瞬之间，原本令旅客头疼的问题就变成了令旅客、航空公司和数据共享伙伴方三方都满意的解决方案。数据从客户的社交媒体得来，又能很轻易地通过客户的社交媒体渠道进行分享，满足每个人的利益。

最近，Sabre与EIU发布了一本如何应对这些挑战、以及提供解决方案的白皮书。2013年8月和9月，EIU对100名航空公司管理人员和810名航空旅客进行了平行调查，其中半数管理人员为C级高管，其余为高级副总裁、总裁或总监。地区涵盖北美、亚太地区和欧洲，比例各占30%，拉丁美洲、中东和非洲占剩余的10%。

这份白皮书研究了目前的客户满意度，以及低成本的解决方案如何提升客户满意度、增强与客户的品牌联系。除此之外，它还详细描述了航空业应该如何解决在订票、机场和机上体验区域令客户不满的问题。对航空公司来说，好消息是有许多解决方案已经通过了检测，被许多竞争对手和合作伙伴验证为是有效的方案，因此采纳方案的门槛被降的很低。

航空公司在航空旅行的未来世界中如何取得成功？航空业的进步将取决于大数据应用，提供能够盈利的附属服务和产品的能力、提供个性化旅行体验的能力、以及能否与客户建立起长期品牌关系，使全行业受益。